ISO 20000

Genel Bakış

ISO/IEC 20000,  IT yönetiminde şirketlere en iyi alıştırmaları sağlayan ve mükemmelliği göstermelerine izin veren bir IT standardıdır. Tüm iş hedeflerini karşılamada insan motivasyonu için üst yöneticilerin düşünceleri üzerine odaklanır. Bu standart optimal iş alıştırmalarını belirlerken müşteri memnuniyeti faydasını arttırabilir. 

ISO/IEC 20000:2005,  ISO 9001:2000 e dayanmaktadır fakat özellikle IT servis Yönetimine (ITSM) odaklanmıştır. ISO/IEC 20000:2005 sertifikası  IT tedarikçileri, marka sahipleri ve perakendecilere yardımcı olur ve sonuçta organizasyonlar ve tüketiciler korunur. Müşteri ve iş servislerinde etkili bir teslimat için yönetim süreçlerine entegre bir dizi açıklama yapar.  

 SMF (The IT Service Management Forum) ve BSI (British Standard Institute) adlı iki İngiliz organizasyon tarafından başlatılmıştır. ITIL prensiplerine göre modellenmiştir ancak ITIL kitaplarının aksine ISO 20000 organizasyonların süreçlerini nasıl tasarlayacakları hakkında bir tavsiye vermez. Bu bir dizi gereksinimden ziyade ISO 20000 sertifikasına hak kazanmak için yerine getirilmesi gereken şeylerdir.  

ISO 20000 sertifikası karşılığında organizasyonların yerine getirmesi gereken belirli gereksinimler vardır, ISO/IEC 20000 in iki bölümünde belirtildiği gibi: 

  • ISO/IEC 20000-1:2005  resmi şartname ve müşteriler için kabul edilebilir bir kalitede yönetilen hizmetler sunarak organizasyon için gereklilikleri tanımlar– Standart ile uyumlu olması amacıyla organizasyonlar tarafından yerine getirilmesi gereken zorunluluklar vardır. Şu kapsamları içerir: 
    • Yönetim sistemi için gereksinimler.
    • Servis yönetiminin implementasyonu ve planı.
    • Yeni veya değişmiş servislerin implementasyonu ve planı.
    • Hizmet sunum süreci.
    • İlişki süreci.
    • Çözülme süreci.
    • Kontrol süreci.
    • Açığa çıkarma süreci.
  • ISO/IEC 20000-2:2005 bir Uygulama Kodu’ dur ve ISO/IEC 20000-1 kapsamında Servis Yönetim Süreci için en iyi uygulamayı tanımlar. Uygulama Kodu servis iyileştirme planı veya organizasyonların ISO/IEC 20000’a karşı denetlenmeye hazırlanmasına özellikle yardımcı olacaktır. İş Süreç Yönetimi prensiplerine dayanmaktadır ve sürekli kalite iyileştirmeyi amaçlar.  
Faydalar

Aşağıdaki İş-IT hedeflerine ulaşmayı kolaylaştırır:

  • IT kaynak kullanımını optimize eder.
  • Maliyetleri düşürür.
  • Ulaşılabilirliği geliştirir.
  • Kapasiteyi ayarlar.
  • Üretimi arttırır.
  • Ölçeklenebilirliği geliştirir.
  • IT ve iş ihtiyaçlarını sıralar.
  • Kültür tabanlı servis teknolojisini değiştirmeye ortam oluşturur.
  • Hızlı değişimleri absorbe etme yeteneğini geliştirir.
  • IT servisinde kaliteyi iyileştirir.
  • IT organizasyona değer katan olarak algılanır.
  • Herkesin aynı dili konuşmasını sağlar.
  • Güncel IT servisine daha iyi bilgi sağlar.
  • Günce IT kapasitesini daha net görür
  • Müşteri memnuniyetini arttırır.
  • IT personelinin motivasyonunu arttırır.
  • IT desteği anlayışını geliştirerek iş için daha fazla esneklik sağlar.
  • İş ortağı olarak IT görüntüsünü geliştirir.
  • Büyük başarı oranı ve değişiklikler için devir süresini iyileştirir. 

Zorluklar

Bugün, organizasyonlar kurumsal amaçlarını karşılamak, iş ihtiyaçlarını karşılamak ve müşterilerine değer sunmak için IT departmanına bağlıdır. Bunun hesaplanabilir, yönetilebilir ve tekrarlanabilir olması için işte yüksek kalitede IT servisi sağlanmalıdır:

  • Kullanıcı gereksinimleri ve iş ihtiyaçlarını eşleştirir.
  • Yasalarla uyumlu
  • Etkili ve verimli Teslimat ve kaynak
  • Sürekli inceleme iyileştirme

IT servis yönetimi planlama, kaynak, tasarım, implementasyon, çalıştırma, destekleme ve geliştirme ile ilişkili IT servisi iş ihtiyaçlarını benimser.  IT servis yönetimi ve ilgili süreçler için  ITIL kapsamlı, tutarlı ve en iyi pratik çerçevesi sağlar,  IT hizmet yönetiminde verimli ve etkili iş etkinliği için yüksek kalite yaklaşımını arttırır.

SoftExpert ITSM Suite IT servis ve yönetiminde  dünya çapında güçlendirici esnek ve uygun maliyetli çözümlerdir.  SoftExpert ITSM Suite incorporates ITIL® içerir ve benimsenmiş diğer yaygın en iyi pratik çerçevesi, en iyi teknolojilerle en iyi yönetim pratiklerini bir araya getirir.

Daha Fazla Bilgi    Online Demo

Çözüm

Aşağıda gösterildiği gibi her SoftExpert bileşeni anahtar uyum sorunlarını giderir:

Modül​ Uyumluluk ve Gereklilikler       
           ​SE Action Plan
      SE Aksiyon  Planı
**

Organizasyonların etkili koordine ve yönetmeyi tüm iş akışına yardım eder. Ekip iletişimini sağlamak ve iş birliğini geliştirerek  düzenleyici, önleyici ve akıllı eylemler de dahil olmak üzere aksiyon planı, görev planı, yürütme ve izleme kontrollerini merkezileştirir.

 
                                
         
SE Asset 
         SE Varlık
**         
  • IT varlıklarını ve yapılandırma öğelerinin detaylarını tutar.
  • Servis çizelgeleri, yerini belirleme, doğrulama, işlem, bakım ve daha fazlasının kayıtlarını detaylandırır.  
  • Bir çok raporun dökümlerini kaplama, bakım, mülkiyet, yerini belirleme, rezervasyon, işlem, arıza süresi, doğrulama ve giriş/çıkış statülerini kaydetmeyi sağlar.
  • Her zaman kullanılan herhangi bir belgenin son revizyonunu garanti sertifikalarını temin eder, tüm varlık ile ilgili belgeleri, kılavuzları, kira sözleşmelerini, yapılandırma ayarlarının kontrolüne izin verir.

          SE Audit 
         SE Denetim
  • Performans ve planları denetler.
  • Denetim sonuçlarını Hissedarlara iletir.
  • Tüm bulguları düzeltir ve kaydeder.
  • Bütün gerekli düzeltici aksiyonları yönetir.
  • Düzeltici aksiyonların zamanında gerçekleşmesini sağlar.
      
              SE Competence 
            SE Yetkinlik*
  • Bütün IT departmanı içinde iş tanımları, pozisyonları,  belirtilen gerekli sorumlulukları, yetkileri ve kapasiteyi tanımlar.
  • Eğitim kurumlarına veri tabanı sağlar ve belirli yetkinlik derslerini verir.
  • Otomatik ekran ile kullanıcı tanımlı takvimler-haftalık, aylık veya yıllık- eğitim oturumlarını, belirli bir süre bekleyen eğitim ihtiyaçlarını  programlar.  
  • Programlanan bütün eğitim oturmları aracılığıyla zaman çizelgeleri, hesap tabloları ve gannt çizelgelerini sergiler, sonra spesifik IT departmanı veya bütün şirkete dayalı sonuçları gruplar.   
  • Yetkinlik değerlendirme için her türlü aracı sağlar.
  • Özelleştirilmiş değerlendirme formlarına dayalı çalışanların yetkinliklerini ve becerilerini değerlendirir.
  • Çalışanların yeterlilik düzeylerini iş performanslarına dayalı bir şekilde hesaplar. 
        SE IncidentSE Vaka

Tüm süreçleri şu şekilde yönetir:

  • Olayları tanımlar ve düzenler.
  • Etkilerini azaltmak için aksiyonları alır.
  • Müşteri şikayetleri dahil olmak üzere gerçek ve potansiyel olayları gözden geçirir.
  • Takip edilen aksiyonları ve bütün şikayetleri kayıt altında tutar.
  • Düzeltici aksiyonları açıkça tanımlamak için sorumluluk sağlar.
SE Problem ManagerSE Problem

Tüm süreçleri şu şekilde yönetir:

  • Problemleri araştırır.
  • Ana nedenleri tanımlar.
  • Tekrarları önlemek için aksiyonlar alır.
  • Aksiyonlardaki uygunsuzlukları önlemek için ihtiyaçları değerlendirir, ve bu oluşumları engellemek için gerekli eylemleri uygular. 
 

   
SE Performance      
SE Perfor
mans      
  • IT hedeflerini İş hedeflerine bağlar.
  • Kritik bağlılıkları ve mevcut performansın tanımlanmasını sağlar.
  • IT stratejik planın ve kurumun kurulumu, yönetimi ve iletişimini otomatikleştirir.
  • Önceden tanımlanmış hedeflere karşı mevcut performansı aktif bir şekilde izlemek için şirket sağlar ve gerçek zamanda iç hissedarlar ve denetçilere performans raporları sağlar.
  • IT altyapı elemanları veya iş süreçleri ile ilgili anahtar performans göstergeleri için kurulum ve ölçüm sağlar.
  • BSC (Balanced Score Card) metodolojisi ile tamamen uyumludur. 
     SE Process
     SE 
Süreç
  • Organizasyonun çevresine dayalı, servis doğası ve en iyi pratiklerle özelliştirilmiş süreçleri tanımlar.
  • Süreçlerin tanımlanması, planlanması ve belgelenmesini sağlar.
  • Süreç iyileştirme ve model farkındalığını geliştirir.
  • Bu süreçlerin izlenmesi ve işletilmesini desteklemek için gerekli bilgi ve kaynakları tanımlar.
  • Bu süreçlerin analizi, uygulanabilirliği, izleme ve ölçme noktalarını tanımlar.
  • Bu süreçlerin sürekli iyileştirilmesi ve planlanmış sonuçları elde etmek için, gerekli aksiyonları uygular.





        ​
SE Project 
         SE Proje
**
  • IT yatırımı için program ve porföy yönetim çerçevesini sağlar.
  • Kullanıma hazır, facto PMBOK standart yaklaşımı ile kanıtlanmış proje yönetim süreci vardır. 
  • Proje izleme, ölçüm ve yönetim sisteminde kurulum ve bakım sağlar. 
  • Proje çizelgeleri, listeler, kalite planları, bütçeler, iletişim ve risk planlarının yönetim ve kreasyonunu otomatikleştirir.
  • Bütün proje hissedarlarında Yerel iş akışı motoru “Ekip İş akışı”na katılım ve bağlılık sağlar. 
  • Ekip için görev atamaları, yönlendirme, eskalasyon, yorum ve onayları otomatikleştirir.
  • Her zaman erişilebilir tarihi denetler.
  • Uygun hale getirmenin yanı sıra organizasyona benzersiz süreçler ve raporlama özellikleri sağlar.
  • Proje sınıflandırma şemaları sağlar. COBIT süreçleri ile ilişkili veya etkilenen projeler izlenebilri ve yönetilebilir. 
  • İzlenen ve yönetilen değişiklikler için şablonlar ve kontrol listeleri bulunur.
  • Proje ve ürünlerde süreç iyileştirme sağlar.
  • “go-no-go” kararlar için kriterler ve puan kartı kriterleri dahil olmak üzere projeler için sahne kapıları yaklaşımı sağlar.

       
SE Project 
         SE Talep
**    
  • Bütün servis talepleri için yaşam döngüsü gerekliliklerini otomatikleştirir.
  • Depolardaki Bütün bilgi ve belgelerde tek merkezi veri tabanı  sağlar. 
  • Kontrolleri onaylar.
  • Etkili bir servis sağlar.
  • Pratik görev kontrol mekanizması ile verimli takım çalışmasının optimize edilmesini sağlar.
 

              
SE Workflow 
              SE İş Akışı
**
  • Hizmet akışları ve faaliyet yapısı için genel, kişisel ve özelleştirilebilir iş akışı sağlar.
  • Servis karşılamak için gerekli tarihleri ve görev önceliklerini zorlar.
  • Seviye anlaşmaları.
  • Servis seviye performansını uçtan uca gözlemler ve raporlar.
  • Değişiklik taleplerini kayıt, değerlendirilmesi ve önceliklendirilmesi sürecini otomatikleştirir.
  • Herhangi bir acil ve kritik değişiklikte onaylı sürecin takip edildiğini garantiler.
  • İzin verilen değişiklikler için iş akışı sağlar.
  • Değişikliklerle ilgili bilgileri yayar ve yönetir.
  • Her zaman erişilebilir tarihi denetler.
  • “go-no-go” kararlar için kriterler ve puan kartı kriterleri dahil olmak üzere projeler için sahne kapıları yaklaşımı sağlar.

* Premium Paket 
** SE Suite Pakedi 
¹ SE Aksiyon arayüzü ile gerçekleştirilen aktiviteler

Daha fazlası için:        http://www.softexpert.com/regulation-iso9000.php        Copyright © SoftExpert Software for Performance Excellence