İşletmelerimizdeki Kara Delik: Hangi sistemi kurarsak kuralım yutan bir canavar mı var?

Posted by Haydar Kocak on 03/08/2010

Haydar KOÇAK

Posted by  on 03/08/2010

Hawking kara delikleri tanımladığında henuz kesfedilmemişti,  acaba bizler işletmelerimizdeki süreçlerdeki kara deliklerin, benim kullandığım “gri alanların” ne kadar farkındayız?

Yatırımlarımızı değerlendirirken, sistemlerimizi güncelleme planlarını yaparken yada six sigmaya varan sürekli süreç iyileştirme planlarımızda ” gri alanları” ne kadar dikkate alıyoruz?

Tesbitler ve Bulgular

Gartner Aralık 2009 “Expand Your BPM Horizons by Exploring Unstructured Processes ” isimli Elise Olding,  Carol Rozwell ortaklaşa yazdıkları makalede McKinsey’ in hastane örneklemesinde yapısal olmayan süreçlerin tüm süreçlere oranının %69′ a ulaştığını belirtmiştir. Şimdi düşünün, hastane yönetimi olarak süreçlerimizi optimize etmeye karar verelim ve çözüm olarak bir BPM yazılımına karar verdik.  Sunumlarda da genellikle finans süreçlerindeki BPM başarı hikayesini dinlemiş olalım ve  bu hikayede %45 lere varan bir tasarrufun gerçekleştiği varsayımı altında yatırım kararı vermiş olalım(elbette finans sektorunde yapısal olmayan surec oranının max %50 kucuk harflerle gecilmiştir).

Sizce bu yapacağımız bu yatırımda birşeyler yalnış gitmiyor mu ?

McKinsey’ e göre yapısal süreçlerin tüm süreçlerin %30 mu denk geldiği (ki hastane otomasyon yazılımı %20-25 i ne yapısal bir çözüm sunarak otomotize etmiştir) kalan % 5 varan iyileştirmeden ne bekliyoruz ve bu projeden beklenmesi gereken başarı oranı ne olacaktır?Kestirmek ne kadar zor bilmiyoruz ama bir hevesle optimize etme ve ölçme adına çizilen süreç haritaları bir süre sonra daha önce hazırlananların yanına gidecektir. Sebebi çalışmalar ilerledikçe günlük hayatın akışında çok etki yapmaması yada beklenen gözlemin olmaması proje sponsorluğunun zayıflamasına yol açacaktır.(Bilinen bir holdingde 4 kez cizildigi rapor edildi, bir kacına ben tanık olmustum)

Insan doğası ve sistemlerle olan etkileşimi

Nasıl insan doğası ile örtüşmeyen sosyolojik sistemler ve sisyasi rejimlerin ömrü kısa ise işletme sistemlerinde de insan doğası ve sosyal karakterine uygun olmayan sistemler sürekli değişime uymak zorundadır. Bu nedenle danışmanlar yada guru’ lar “Insan bireyseldir ve kendini gostermek ister ” yaklaşımını esas alıp, çalışanların havaya yazı yazmak olarak algıladıkları ” sisteme veri girerek” kendilerini gösteremeyecekleri sistemleri dikkate almayıp, zayıf noktalarını bulup delmenin yollarını arayacaklardır tesbitine işaret ederler. Böylece kişisel iletişim aracı olan email ve telefonu kullandıklanma eğilimlerinine devam edeceklerdir.

Sistem delindi ve paralar havaya uçtu. Patron devreye girip sorgulama başlanır, nerede yalnış yapıldı diye; sorgulama neden sistemi değilde işini halletmek için emaili kullanma eğiliminde olduğu ile ilgilidir ve  buna karşı çalışanlardan verilen cevap müşterinin beklemeye zamanı yok, çok meşgulum veri girecek zamanın yok. Patron bu cevabı duyduğunda tatmin olur, çünkü kendisi de bu eğilimdedir.  (tesbit: yapılan araştırmalarda 45 saatlik haftalık çalışma zamanımızın 19.5 saati verimsiz  geçtiği tesbit edilmiştir)

Insan gerçeği olmadan işletmeleri yönetemecegimiz olgusu ne kadar net ise  insan doğasını dikkate almadan sistemler kurmanın başarılı olmayacağı o kadar açıktır.

Bir Çözüm Örneklemesi

Yeni nesil BPM sistemleri yapısal ve yapısal olmayan sistemleri hybrid bir şekilde yönetecek şekilde yapılanmıştır. Email ile başlatılan süreci ve emailleri takip edip, kişi hangi işi kime eskale etmiş, ne kadar beklenmiş ve işler ağırlıklı olarak hangi rota ilerlediğini izlemek mümkün olabilmektedir. Kişi outlook ortamında sistemi kullandığı için ayrı bir sistemi kullandığını hissetmemesi  bu tür sistemlerde kullanıcı direncinin en yüksek risk olduğu ortamda sistemin başarısı için pozitif katkı sağlamaktadır. Bu rotalar izlendiğinde (CPA analizi- critical path analysis) mesela IK,  kişinin yönetici yetkinliklerini, yatay ve düzey işi dağıtma veya toplama rrotalarını izleyip, performanslarına bağlı olarak eğitim ihtiyaçlarını yada promosyonlarını somut verilere dayandırabilme fırsatını yakalayabilir.

Email in esnekliği üzerinde yürüyen süreçlerin  kolay bir şekilde tedarikçilerimizi ve müşterilerimizi  süreçlerimizin uzantısı yapıp, six sigma yada kalite sistemlerinizi herhangi bir eğitim gerektirmeden süreç iyileştirme yaklaşımımızı daha geniş kapsamda yapma imkanınız olacaktır. (Samsung, bu türden bir sistem kullanırken idari süreçlerden 800 bin USD tararruf ederken, müşteri ve tedarikçi süreçlerinden 2,25 mio USD tasarruf etmiştir) Zaten kontrolumuzda olan bu iç süreçlerdeki iyileştirme oranı ile kontrolumuz dışında olan dış süreçlerimizde sağlanan iyileştirme oranı 1 e 3 olmustur.

Aynı şekilde bu tür sistemi kullanan Nuclear Regulatory Commission (NRC) 2009 Gartner Process Excellence odulunu almıştır. (400 bin kullanıcı ile iş süreçleri mükemmelliği ödülünü almak kolay olmamıştır diye kabul ediyorum.)

Yeni trendleri de unutmamalıyız

Ayrıca teknolojide iletişimin ve hızın ilerlediği bu donemde şirketler çalışanlarınının daha verimli çalışması için çeşitli opsiyonlar sunabilmektedir. Bu esnek çalışma çalışma seçeneklerinden ikisi çok önemli:

1. esnek çalışma saati

2. kişinin gerektiğinde evinde yada ofis dışında çalışma esnekliğinin verilmesi

dolayısı ile bu modelde çalışma oranı çeşitli sebeplerle  (ofis maliyet, çalışanların trafik den zaman kaybı ve yorgunluktan dolayı verimsizlik, twitter yada facebook gibi sosyal sitelerin iş süreçlerinin parçası haline gelmeleri, tam zamanlı çalışma yerine saatlik çalışma disiplinlerine olan eğilim… ) artan bir yüzde ile karşımıza çıkacağı aşikardır. Iphone yada blackberry’ e ofisde olmadan sürecin parçası olmaya devam edeceğiz.

Bu durumda sistemlerin de bu esneklikte dizayn edilmesi özellikle yeni yatırım sürecinde yada sistem iyileştirme sürecinde olan firmalar için dikkate alınması gereken bir gercektir. Sonuçta yapısal (structured) olmayan bir yapılanma eğilimin oldugu atmosferde  yapısal  olmayan süreç modellemeleri daha büyük önem kazanmaktadır.

Referanslar

Forrester Research, Inc  ‘ ın  hazırlamıs oldugu –  “HandySoft OfficeEngine Whips Unstructured Processes Into Shape” by clay richardson with Connie Moore and Ralph vitti – makaleyi incelemenizi tavsiye ederim.  Gartner ve Forrester in hazırlamış olduğu makaleleri isterseniz haydar.kocak@hydron.com.tr a mail atarak da temin edebilirsiniz.

Not: Şu anda üzerinde çalıştığım makale : “Ey Yöneticiler, Ne ararsan kendinde ara !: Süreçlerin akmasında karar verici olarak biz yöneticiler, kendi karar alma sürecini değerlendirme yerine, bir sonuç olan akan süreci değerlendirmek yada izlemek yaman çelişki değil midir?”

Gartner Raporundaki bulgular:

Key Findings
• True end-to-end business processes contain structured and unstructured process work. Unstructured work is frequently found in the most high-value and competitive differentiating processes in the enterprise.
• According to research by McKinsey & Company, most nonagricultural jobs involve complex, unstructured interactions. In hospitals, for example, 69% of the workforce’s primary interactions involve unstructured processes.
• An important new focus for BPM is to harness process knowledge so that unstructured processes are visible and measurable, and so the “hidden costs” associated with them can be identified.
• Unstructured processes have not received much attention in BPM efforts, which tend to focus on more-structured activities that can be modeled and standardized.